汽服门店是否盈利,员工是关键!

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客户到店消费,提供服务的是员工,交流最多的也是员工。如果员工不愿意开口,不仅无法做好服务,更不能洞察客户需求,为门店创收更多收益。特别是在汽车服务行业中,门店盈利的多少,往往也与员工的销售能力息息相关。

 

门店要在日益激烈的竞争环境中盈利,必须要在做好服务的同时,营造良好的销售氛围,让每个员工都有开口销售的意识。但是,豆博士与店主聊天过程中发现,目前汽车服务门店的员工普遍存在“不愿开口销售”的现象。

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有些员工因为不善于沟通,只管闷头施工;有些员工因为情绪不好,导致服务不周。总的来说,员工不愿开口销售,大致有以下几个原因:

 

1. 销售技能欠缺。面对客户的时候,员工不知道该如何开口说第一句话,开启与客户之间的交谈,也不知道如何在与客户的沟通交流中去推销门店的产品。

2. 产品卖点不准。当与客户之间的交谈顺利展开,且客户也清楚表达了自己的需求时,如果员工不熟悉产品卖点,就很难进行有效的推销,刚与客户之间建立起来的联系,也会一不小心断联。

3. 害怕客户拒绝。店里的员工大都文化水平较低,心理素质不过硬,很容易产生害怕的情绪,害怕自己的销售能力不行,或者害怕一开口就直接被客户拒绝。 

4. 情绪管理失控。员工情绪失控的时候,这种负面情绪会导致对本职工作的懈怠,当客户到店消费时,这种懈怠会让客户的体验感直线下降。 

5. 销售动力缺乏。当销售额与自身既得利益不成正比的时候,员工会缺乏主动销售的动力。

 

员工是门店“核心”,只有为员工赋能,才能为门店增值。因此,为了提升员工开口销售的能力,豆博士总结了几点可行的方法供店主们参考:

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刚开始做全员营销不宜过急,一上来就下指标和培训销售技巧。门店员工大多来自农村,文化水平不高,面对车主容易胆怯。

 

店主们私底下可以跟员工们多交流,让他们学会放松心情、建设信心、疏导情绪。在一个较为平稳的心态下,员工自然而然就不会过于胆怯,如果面对客户依旧紧张害怕,可以让经验较为丰富的老员工帮衬着一起与客户进行互动,共度万事开头难的阶段,让所有员工都能不再胆怯,敢于开口销售。

 

同时还要给员工们培养销售意识。不能等客户的意愿来消费,只有主动开口销售,锻炼自己的同时才能创造业绩收入。客户不买不要紧,但是每个客户都要开口说到,给客户提供多一些的服务选择。

 

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情景模拟可以强化销售技巧和销售话术的培训。销售的本质就是人与人之间的沟通,店主们可以定期进行场景化模拟演练,比如让销售业绩好的员工当客户,其他员工当店员,帮忙找出其他员工话术中的不足;也可以让店长当客户,检验销售业绩好的员工是否话术还有待提升。

 

场景化模拟注意两点:一是要勤练,让员工熟练到不用思考就能直接脱口而出,话术深刻印在脑海里;二是门店要进行身临其境般的销售环境的布置,演练场景熟悉了,那员工在任何实际场景中都能自如的开口销售。

 

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敢开口仅仅是销售的第一步,只有熟悉了产品,销售技能才能更上一层楼。有的员工听到客户拒绝就不再推销其它产品,导致效果不明显,所以要先了解产品的特征、性能,同时在与客户沟通的过程中,要善于倾听,善于观察,善于关联,最后才能精准的向客户传递产品价值,短时间促使客户的购买欲望。 

 

同时要熟悉店面所有产品的陈列、分类。当客户提出需求的时候,员工可以快速带领客户来到所需产品区域,进行产品的推销。

 

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人都是有惰性的,需要细化考核制度去带动员工的主动积极性。

 

(1)现场返利。每天的销售额都会及时在业绩排行榜上更新,对于排名前十的员工,会当天进行现金金额的奖励,多劳多得,最大限度刺激员工现场推销热情;

(2)绩效管理。业绩排名会直接与员工的绩效相关,排名靠前的会加分,排名靠后的会减分。通过公示的排名,可以在员工内部形成相互比拼、相互赶超、人人争先的竞争氛围。

(3)奖金分配。可以多设置一些奖励制度,比如,销售业绩与员工的月度奖金、年度奖金要紧密挂钩;排名一直保持前十的员工会额外获得一些福利补贴等。

 

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除了销售产品以外,另外给客户销售的还有我们的服务。员工除了提供专业的产品知识和专业技能以外,贴心周到的服务态度也是带动客户消费,甚至是未来再消费的一个关键因素。

 

员工们始终需要以真诚的笑容面对客户,不论客户提出任何要求,都要耐心、细致的沟通,礼仪动作到位,态度始终如一;如果服务过程中出现一些差错,一定要及时、真诚的承认错误,切记不可强词夺理;客户对于服务的评价反馈可直接与员工的绩效挂钩,以此来保证客户的体验感;除此之外,员工们可以对于门店的服务观念、服务措施多提意见,让更多好的服务、体验涌现出来。

 

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2019-07-12 16:48
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